Traspaso a una persona
Cómo el agente escala una conversación a alguien de tu equipo y cómo se atiende desde la bandeja
Activa la atención humana para que una conversación pueda pasar del agente a una persona de tu equipo, sin que el cliente cambie de canal ni repita lo que ya dijo.
Qué hace
Cuando una conversación se escala, el agente deja de responder y la conversación entra en una cola. Alguien de tu equipo la toma desde la bandeja, contesta con sus propias palabras y, al terminar, se la devuelve al agente.
El cliente sigue escribiendo en el mismo lugar de siempre. Del otro lado cambia quién responde.
Está disponible desde el plan Piloto en adelante, en el chat de tu sitio y en WhatsApp.
Actívala
Es una función opt-in por agente: viene desactivada.
- Ve a la configuración del agente, sección Atención humana (handoff).
- Activa el interruptor.
Puedes tener un agente con atención humana y otro sin ella — por ejemplo, uno de soporte que escala y uno de preguntas frecuentes que no.
Cuándo se escala una conversación
Hay tres caminos, y los tres terminan en la misma cola:
| Camino | Qué lo dispara |
|---|---|
| Lo pide el cliente | Escribe algo como "quiero hablar con una persona" |
| El agente no supo responder | Dos turnos seguidos sin encontrar la respuesta en tus documentos |
| Lo decide el operador | Alguien de tu equipo toma la conversación desde la bandeja |
El segundo es el que más sorprende: el agente no espera a que el cliente se frustre y lo pida. Si acumula dos respuestas sin fundamento en tu contenido, escala solo.
Atiende desde la bandeja
Bandeja de entrada, en el menú lateral.
- La conversación aparece en la cola con lo que el cliente venía conversando — no empiezas a ciegas.
- Tómala. Queda asignada a ti y nadie más puede responderla al mismo tiempo.
- Responde. Tus mensajes le llegan al cliente por su canal.
- Devuélvela al agente cuando termines. A partir de ahí el bot vuelve a responder.
Dos cosas pasan solas, para que ninguna conversación quede colgada:
- Si tomas un caso y pasas cinco minutos sin actividad, la asignación se libera y vuelve a la cola. Es para que un operador que cerró la pestaña no deje el caso bloqueado.
- Si nadie atiende una conversación escalada durante cuatro horas, el próximo mensaje del cliente la devuelve al agente. Es preferible que responda el bot a que nadie responda.
Quién puede atender
Además de los roles habituales, existe el rol Operador: entra solo a la bandeja y al detalle de las conversaciones, y no ve el resto del panel — ni fuentes, ni facturación, ni configuración.
Es el rol para alguien que atiende clientes y no administra la cuenta. Ver Usuarios y roles.
Ver también
- Usuarios y roles — el rol Operador y qué alcanza.
- WhatsApp — el otro canal donde funciona el traspaso.